販売業やサービス業など、接客が必要なお仕事をしていると、クレーマーに遭遇することもあると思います。

正当な理由があってクレームを付けられる場合には、その理由に対処すれば納得してくれることも多いのですが、中にはそうもいかないケースがあります。

クレームを付けることを目的としている、ちょっと悪質なクレーマーも存在するものです。

このタイプの人たちには、正攻法で接しても埒が明かないことがほとんどですから、対処法を考えておく必要があります。

そのためには、なぜクレームをつけてくるのかという心理を知っておくことが大切ですね。

そこで、クレーマーの心理を知って適切に対処できるよう、3つのポイントをお話していきましょう。

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ポイント1:クレーマーの話を冷静に聞く


正当であれ不当であれば、人がクレームを付けるのには何らかの理由があります。

そのクレーマーが、なぜクレームを言っているのか、目的をしっかりとつかむようにしましょう。

そのためには、“クレーマーの話を冷静に聞くこと”が必要不可欠です。

クレーマーの中には怒鳴りつけてくる人も多いものですが、それは感情を逆撫でして自分のペースに持ち込みたいからなんですね。

これに巻き込まれて、自分まで感情的になったり、あるいはオドオドしてしまったりしてはクレーマーの思う壺ですから、とにかく冷静さを保って話を聞いてください。

もちろん、話を聞いていて、相手の言うことがもっともだと納得できるのであれば、それに対処することが必要です。

中には、一時的な感情のためにクレームを言っているだけという人もいますから、冷静に話を聞いて適切な対処をすれば納得してくれる人もいます。

悪質なクレーマーの場合でも、こちらが冷静さを崩さなければ落ち着かざるを得ませんから、絶対に感情的にならないよう気をつけましょう。

クレーマーの心理を知って適切に対処する3つのポイント

ポイント2:むやみに謝らない


これは見極めが難しい面もあるのですが、必要以上に謝らないよう気をつけることが必要です。

もちろん、自分の方に完全な落ち度があると認められた場合には素直に謝りましょう。

ですが、クレーマーの勢いだけに負けて、理不尽な言葉に対して謝ってしまうと、どんどん相手のペースに飲み込まれてしまいます。

これは、ぜひとも避けたいところですね。

丁寧に対応することは必要ですが、「申し訳ございません」「お客様の仰るとおりです」など、相手が正しいという意味合いで下手に出る言葉は極力避けてください。

それよりも、「心情をお察しいたします」「貴重なご意見をお聞かせくださり、ありがとうございます」など、丁寧でありながらも一定の関係性は崩さないような言葉を選んで使うようにしましょう。

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ポイント3:クレーマーの要求を確認する


話を聞いて相手の目的がわかってきたら、確認するようにしましょう。

「お客様の仰ったことを確認させていただきますと、○○ということですね」と、ハッキリ確認することが大切です。

相手に少しでも冷静さが残っていれば、この確認作業で自分が理不尽なことを言っているのかどうかに気づいてもらえます。

仮に興奮が収まらなかったとしても、理不尽であるということに少しでも気づけば、それ以上強くは出られなくなるものです。

できるだけ感情を逆撫でしないように注意しながらも、相手の言うことを正確にまとめるようにしましょう。

この際、相手が言った言葉をなるべくそのまま使うと効果的です。

その上で、飲める要求であれば誠意を持って対応し、飲めない要求は妥協せずに断るようにしましょう。

終わりに


クレーマーの心理を知って適切に対処するためのポイントをお話してきました。

  1. クレーマーの話を冷静に聞く
  2. むやみに謝らない
  3. クレーマーの要求を確認する


この3つでしたね。

実際の現場では、なかなかスムーズに運ばないこともあると思いますが、まずはこれらのポイントを踏まえて落ち着いて対応することが大切です。

どんなに悪質なクレーマーであったとしても人間ですから、心理を知って接すれば対応できるはずです。

相手に巻き込まれて感情的になることがもっとも良くないことですから、まずは落ち着くことを忘れずに対処してみてください。

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